Internet est un média à prendre en compte dans le cadre d’une communication de crise. L’émergence de ce média, conséquence de la modification de nos modes de vie, se caractérise par la dématérialisation des lieux et une modification des rapports de force.Ces nouveaux rapports de force sont apparus parce qu’Internet permet à chacun de s’exprimer sans contrainte. Cette liberté d’expression fait que ce média peut devenir un accélérateur de crises, surtout qu’il rompt avec les habitudes des entreprises et des organisations qui considèrent toujours le pouvoir comme stable et structuré par l’argent et le pouvoir.
Le rôle des communautés sur InternetInternet, contrairement à ce que certains pensent, renforce les liens sociaux existants et en crée de nouveaux. Les communautés sur Internet peuvent se créer par le biais d’échanges de courriers électroniques ou de forums. Les responsables de communication de crise oublient encore souvent l’influence de ces communautés.
On peut distinguer 3 sortes de communautés :
- celles qui concernent un sujet
- celles qui naissent d’une crise
- celles qui sont un lieu permanent de contestation
Il est difficile d’agir sur ces communautés dans le cadre d’une communication de crise parce qu’une intervention par moyens détournés risque d’avoir l’effet contraire à celui désiré : un renforcement des convictions. Une des choses qu’on peut faire pour réagir à ce problème est de constater le mécontentement et de s’en servir pour améliorer sa communication et ses produits. La communication vers ces communautés est compliquée par le fait que chacune a ses propres règles nécessitant un ciblage des messages en fonction de chacune et que les valeurs qui y existent changent continuellement à cause de la fluidité du support.
On peut tout de même distinguer certains lieux de pouvoir sur Internet : les internautes ont tendance à se regrouper autour d’une même problématique. Didier Heiderich appelle ces regroupements « bassins d’attraction ». Face à une crise, conquérir ces bassins permettrait de rétablir la confiance des internautes. Mais les sites contestataires, rapidement connus, ne font souvent pas partie de ceux-ci. Une crise est vite récupérée par des individus, des entreprises en quête de notoriété et répercutée sur de nombreux autres sites.
Eléments aggravant les crises sur Internet- Les forums de discussions et newsgroups peuvent entraîner des conséquences lourdes sur la réputation d’une entreprise.
- Les courriers électroniques peuvent renverser la confiance en un produit, une organisation.
- Devant la quantité d’informations qu’il reçoit, l’internaute se forge une opinion sur des concepts simplifiés, des informations incomplètes et des avis émis par d’autres personnes.
- Il existe sur le net de nombreux sites thématiques qui diffusent rapidement (voir hâtivement) des informations pointues.
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L’effet de rémanence : l’information reste présente plus longtemps sur Internet que sur les autres média. Une crise peut être finie sur ceux-ci, mais continuer au sein du net (archives de journaux, reliquats de forums…)
- Les entreprises dont le principal secteur d’activité est Internet sont particulièrement touchées par les crises sur Internet : si 100% des clients sont sur Internet, ils sont tous touchés.
Quelques risques-
La désinformation :
Face au nombre particulièrement élevé de sources d’informations et de communautés, l’information peut être déformée. Les internautes auraient une tendance à accepter certaines informations sans vérification si celles-ci proviennent d’une source qu’ils jugent fiable.
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La rumeur :
La rumeur est une information non vérifiée, colorée d’incertitude. Les plus connues sont les hoax. Les difficultés de la rumeur sur Internet sont que, quand on est mis au courant, le mal est déjà fait et qu’il est très difficile, voire impossible, de découvrir l’origine de cette rumeur.
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Le parasitisme :
C’est une utilisation de la crise pour se faire connaître, en déposant par exemple des noms de domaines liés à la crise.
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L’effet papillon :
Chaque information peut être amplifiée et un accident peut devenir une crise si la communication est mauvaise.
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Le piratage :
Une personne se sert d’un site connu pour transmettre une information négative sur une autre entreprise ou organisation.
Pour plus d'informations : HEINDERICH, Didier,
Internet et la communication de crise: une première approchePosté par
Jessica Warrimont
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