[Emarketing Blog]

Les avis de consommateurs comme arme de conversion

Une étude sur Marketing-Sherpa (étude Goldstar Events Inc. auprès de 1502 personnes) sur l'impact des avis de consommateurs sur les taux de conversion. Avant de faire un achat, 62% des internautes placent la consultation d'un site comportant des avis de consommateurs en tête des critères (devant le bouche à oreille positif d'une connaissance). Les autres résultats de l'étude dans ce fichier PDF (via la revue de presse d'ABC-Netmarketing).

Posté par Stéphane DEGOR

Plaintes internet & Telecoms : bilan 2006 de la DGCCRF

L'Afutt (Association Française des Utilisateurs de Télécommunications) avait publié la semaine dernière son bilan 2006. C'est au tour de la DGCCRF de publier le sien : 29.704  plaintes reçues en 2006 (soit -4.1% par rapport à 2005), dont 58,3% pour l'internet, soit une augmentation des plaintes de +17,4% en un an (seulement 4.4% si l'on tient compte de la hausse du nombre d'abonnés).

Au hit parade des plaintes : "les problèmes techniques (29%) et résiliation (21,9%) (...), suivis de problèmes de facturation (9,7%), de clauses contractuelles (7,1%) et de mauvaise information du consommateur (4,1%)". (Source : Zdnet)

Posté par Stéphane DEGOR

Le palmarès des plaintes contre les FAI

L'Afutt (Association Française des Utilisateurs de Télécommunications) publie le palmarès des plaintes contre les FAI. Sur l'année 2006, une hausse de 51% des plaintes contre les FAI est constatée (64% des 11682 plaintes reçues par l'Afutt). Le palmarès des plaintes : "Alice (1.849 plaintes), suivi de Free (1.310), Club Internet (1.267), Neuf Télécom/AOL (834), Tele2 (724) et Noos-Numericable (619)". Orange est le "meilleur" élève avec seulement 175 plaintes. A noter que le ratio clients mécontents / nombre d'abonnés (le plus révélateur finalement) rend le classement inchangé du précédent. (source : Zdnet)

Posté par Stéphane DEGOR

INSEE : inflation personnalisée en ligne

L'INSEE lance son calculateur d'indice des prix personnalisé (Zdnet), à l'initiative -conjointe ?- du gouvernement et de l'INSEE. Possibilité de constater en ligne la différence entre l'augmentation "moyenne" de l'indice des prix et sa situation personnelle (paramétrage des postes de dépenses personnelles tels que le tabac, le logement, le transport, le carburant, l'alimentation, etc.. Le verdict : "«pour avoir une inflation basse, il vaut mieux être non-fumeur, sans voiture, et propriétaire de son logement». L'utilisation de l'outil nécessite l'installation préalable -si ce n'est déjà fait- de SVG Viewer.

Posté par Stéphane DEGOR

La DGCCRF tire le bilan 2006 de l'ecommerce

La DGCCRF publie le bilan des plaintes 2006 du e-commerce (année record, rappelons-le, avec 12Md€ de transactions en ligne, 15Md€ avec les services financiers). Parmi les 16 334 messages reçus, 3 392 plaintes concernant la "VPC par internet", dont 472 plaintes dédiées à un même marchand (non cité expréssement mais facilement reconnaissable, voir zdnet). La DGCCRF a également mené 5 038 opérations de contrôle en 2006 (+90%) et un tiers des sociétés contrôlées se trouve en infraction. (source : Zdnet). Le bilan de la DGCCRF est téléchargeable en PDF depuis cette page.

Posté par Stéphane DEGOR

Le pouvoir de prescription des blogs

Une étude IPSOS (entretiens en septembre 2006, auprès de 5.000 adultes européens âgés de 15 ans et plus, dont 2.214 utilisent Internet) donnent quelques indications de l'importance des blogs  dans les problématiques de marketing de la recommandation.

Nous savions déjà que les français étaient les champions européens du blog, ce que viennent confirmer les chiffres :

- 90% des français savent ce qu'est un blog, loin devant tous les autres pays européens;
- ils sont également les plus gros lecteurs européens de blogs et de forums (27%);
- la pénétration du blog y est la plus forte (7% des répondants détiennent un blog);

Mais l'étude va plus loin, en mesurant le pouvoir de prescription des blogs ou des forums, un poids bien supérieur aux autres médias et aux autres types de sites rencontrés sur le web  :

- 35% des internautes français font confiance aux blogs pour leurs achats. Ce pourcentage monte à 44% pour les cyber-acheteurs "actifs";
- 62% sont plus enclin à acheter s'ils ont lu des commentaires positifs sur un produit, alors que 44% déclarent qu'ils n'ont pas acheté un produit suite à un avis négatif.

Tenant compte de ces chiffres et des prédispositions à un bon référencement des blogs et des sites consuméristes, on s'aperçoit qu'il est important pour une marque que l'on parle d'elle en bien. Ipsos avance même des chiffres colossaux : "une opportunité perdue par ces marques auprès de 9,6 millions d'internautes en France, et 39 millions dans les cinq pays étudiés".

[Maj] Quelques critiques sur les chiffres publiés issus de l'étude Ipsos

Posté par Stéphane DEGOR

Affaire Multe-pass

La diffamation, les injures et les menaces pénales sont de retour. Reçu ce jeudi un courrier de Six Apart (NDLR : Typepad, hébergeur de ce blog), signé de la main de Loic Le Meur et faisant référence à une "notification et sommation valant mise en demeure" de l'avocat de la société Mult e-pass qui accuse ce blog de "propos diffamatoires et injurieux répétés" et qui souligne que ce blog a pour objet de "dénigrer systématiquement la Société Multe-Pass, ses personnels, ses dirigeants, avec comme intention affichée de nuire commercialement." (entre autres accusations).

Ah bon ? Où ça ? Pour ceux qui n'auraient pas tout suivi, les notes en question (1 et 2) faisaient état des nombreux problèmes du site marchand Multe-Pass.com avec les internautes (le fameux "cyberconsumérisme"), mais sans aucun propos injurieux dans les notes elles-mêmes. Au fil du temps, les commentaires de ces notes étaient devenus le rendez-vous des clients mécontents.

Un délai de 48 heures pour procéder à la censure des commentaires litigieux, sinon ce blog serait suspendu... Par manque de temps (avant ET après la réception de la lettre), les commentaires sur cette note sont à partir de maintenant tout simplement supprimés et interdits (pour les curieux, les pages seront disponibles dans Google Cache encore quelques jours...)

Il aurait été si simple de me contacter directement (mon adresse email personnelle ainsi qu'une adresse "contact" sont disponibles sur ce blog) pour me demander de retirer les commentaires qui ne plaisaient pas à la société... Préférons les menaces à l'hébergeur, les courriers d'avocats, les recommandés avec accusé de réception... aux médiations avec les clients. Quand on ne réussit pas à faire taire ses clients mécontents, on essaie de fermer ou censurer les forums... vraiment, la pratique honore l'entreprise...

Allez, courage Messieurs, encore au moins 9940 courriers recommandés à prévoir !

Posté par Stéphane DEGOR

Un abonné Free poursuivi pour diffamation

Vu sur 01Net, un abonné ADSL est poursuivi pour diffamation publique par Free. Le motif est classique : un site internet dans lequel l'abonné conte ses démêlés avec le fournisseur d'accès, mais également des messages dans un forum de discussion. D'après l'article, le titre du site « Free cassée aux pigeons sauce escrocs" n'aurait pas particulièrement plu...

A noter que cette assignation arrive alors que les 2 parties étaient déjà en litige, comme le précise l'article, Free ayant été condamné en décembre à 1 000 € de dommages et intérêts pour défaut de connexion (sur une période de 5 mois à priori). Quel est l'intérêt pour la société de s'étaler partout dans la presse spécialisée avec cette affaire ? Mystère et boule de gomme...

Posté par Stéphane DEGOR

Classaction.fr torpillé par les associations de consommateurs

Le site classaction.fr, du nom anglophone class action désignant les groupes de personnes se regroupant en vue de faire reconnaître juridiquement des préjudices vis à vis d'une même entreprise (idée de "procès collectifs") a été condamné par le tribunal de grande instance de Paris (ou alors Lille ?) pour "démarchage juridique illicite". La plainte à l'origine de la condamnation avait été déposée par l"UFC-Que choisir, [...] avec quatre autres associations de consommateurs"...

Posté par Stéphane DEGOR

Avocats et blog, diffamation, mise en demeure, etc.

Donner son avis sur une société lorsque l'on n'est pas content de la prestation est une activité à haut risque... voir la mise en demeure reçue par Eric Delcroix pour des propos tenus sur une société proposant l'inscription à un annuaire. On remarquera que le procédé est souvent le même :

1/ un email d'arrangement amiable, sponsorisé par un avocat, utilisant un certain vocabulaire : "Diffamation", "Injures publiques", "sous le coup de la loi pénale"...
2/ l'internaute / le bloggueur retire ou modifie les textes incriminés presque à chaque fois
3/ si l'email de menace ne donne rien, arrive alors le courrier recommandé...

Voir aussi sur le même sujet ici et ici.

Posté par Stéphane DEGOR