Utilisabilité : quels critères d'évaluation pour un site web ?

L'utilisabilité, si l'on se réfère aux définitions de la norme ISO 9241 et de Jakob Nielsen, peut se définir comme suit : "Capacité d’un système ou d’une interface à permettre à ses utilisateurs d’atteindre des buts définis avec efficacité, efficience et satisfaction, dans un contexte d’utilisation spécifié". On trouve pléthore de guide ergonomique et de guide d'utilisabilité sur le web. Cependant, quels sont les critères principaux à retenir pour évaluer l'utilisabilité d'un site web ? Pour tenter de répondre à cette question, nous effectuons un détour par la littérature relative à ce sujet.
Quatre modèles de référence sont audités (voir références en bas de note) : Becker et Mottay (2000), Selz et Shubert (1999), Srivihok (2000) et Quibeldey-Cirkel (2001). Pour chacun d'entre eux, voici les critères que les auteurs proposent :

Critères de Becker et Mottay (2000)
Navigation
Contenu informationnel
Fiabilité du système
Performance / Temps de chargement
Sécurité
Service client
Cohérence du design
Disposition du design

Critères de Selz et Shubert (1999)
Navigation
Structure du contenu
Performance du système
Sécurité
Possibilités de contact
Bénéfice client
Interface utilisateur
Interface de la base de données

Critères de Srivihok (2000)
Navigation
Présentation
Fiabilité du système
Temps de chargement
Sécurité
Capacité à se mettre à un niveau local
Aide utilisateur
Présentation
Aspects financiers
Précision
Facilité d'utilisation

Critères de Quilbeldey-Cirkel (2001)
Compatibilité du matériel
Performance du système
Sécurité
Cohérence de l'interface

Synthèse des 4 modèles
Les 4 modèles listés semblent identifier les principaux critères d'utilisabilité en six composantes distinctes : la navigation, le contenu, les performances du système, la sécurité, le support client et enfin le design et la présentation. Il y a donc fort à parier que l'évaluation de l'utilisabilité d'un site web passe par une évaluation poussée de ces 6 composantes.

Références :
Becker S.A., Mottay F. (2000), A Global Perspective of Web Usability for Online Business Applications, PDF en ligne
Quibeldey-Cirkel K. (2001), Checklist for Web Site Quality Assurance, PDF en ligne
Selz D., Schubert P. (1999), Web Assessment – Measuring the Effectiveness of Electronic Commerce Sites Going Beyond Traditional Marketing Paradigms, PDF en ligne
Srivihok A. (2000), An assessment tool for electronic commerce : end user evaluation of web commerce sites, PDF en ligne

Posté par Stéphane DEGOR