Les agents conversationnels : votre conseiller devient virtuel

Un agent conversationnel, qu'est-ce que c'est ? et bien, c'est un agent intelligent à forme humaine. Oui, me direz-vous, mais encore ?
De façon générale, un agent intelligent permet à un utilisateur d'automatiser des tâches à sa place (exemple : Copernic). Un agent conversationnel, c'est un agent intelligent mais qui dialogue avec son interlocuteur (chatterbot en anglais).

Les spécialistes du domaine distinguent trois types d'agents conversationnels : les agents gratuits (souvent en open source), les agents académiques (développés par exemple par des universitaires) et les plus avancés, les agents conversationnels commerciaux. Ces derniers ont un prix très élevé, imputable au temps de développement très conséquent.

Le principe
On peut distinguer trois phases si l'on veut mieux comprendre le fonctionnement d'un agent conversationnel. Tout d'abord, l'internaute pose une question à l'agent conversationnel via son clavier. Celui-ci reçoit la question. Pour pouvoir y répondre, l'agent analyse la question et tente de fournir une réponse à l'utilisateur en consultant sa base de connaissance, continuellement enrichie par son créateur.

Quelques illustrations
Le plus simple est certainement d'en donner quelques exemples. Nous avons tout d'abord rencontré Cybelle. Il s'agit d'une jeune femme "métalliquement" vêtue et ornée d'une coiffure rose futuriste. Cette charmante demoiselle vous attend sur agentland.fr.
Au coin de la rue, nous avons ensuite rencontré Edwards. Il vous attend sur clic-retraite.com. Edwards est spécial : il est supporter du PSG, et n'a eu qu'un objectif lors de notre conversation : m'inscrire à la newsletter dudit site et me vendre des produits d'épargne. Je ne lui en veux pas, c'est sa mission.
Notre dernière rencontre s'est faite sur virtuoz.fr. Là, nous y avons rencontré une charmante rousse aux yeux bleus. Essayez et vous verrez, vous serez bluffés par le haut niveau de pertinence de chacun de ses agents dans son domaine.

Un ROI à mesurer
Suivant le niveau de pertinence souhaité pour l'agent, une entreprise peut compter débourser de 10 à 60 000 € pour implémenter un chatterbot sur son site (mais cela peut evidemment aller beaucoup plus haut !). A ces frais de mise en place et de développement,  il faudra y ajouter des frais mensuels de quelques milliers d'euros qui peuvent représenter le volume de questions traitées et/ou le nombre de ventes réalisées sur la période.
Cela peut paraître exhorbitant pour ce que beaucoup considèrent encore comme un gadget, mais à y regarder de plus près, un agent peut facilement effectuer le travail de plusieurs conseillers commerciaux. Bien entendu, son rôle est de répondre aux questions simples de l'internaute et laisser les questions complexes au support téléphonique. Les agents conversationnels, c'est déjà demain !

Aller plus loin :
Agentland.fr
Agentintelligent.com
Virtuoz.fr

Stéphane DEGOR

Comments

[Rédigé par: stéphane]

A noter que depuis quelques jours, Edwards a lancé son propre blog : http://edwards.blogs.com/
Il y parle comme à son habitude de prévoyance, de retraite ... mais aussi de sa famille.

[Rédigé par: BAYART]

je recherche le canapé 2 places MOMENT
puis-je encore le trouver et où ?
merci

[Rédigé par: stéphane]

hein ?????

[Rédigé par: Daniel]

http://www.agentland.fr/ c'est aussi de VirtuoZ ?

[Rédigé par: Pascal]

Oui - agentland tourne sur une vieille version du logiciel de virtuOz

[Rédigé par: Mouclier]

A ma connaissance, le seul réel agent en production véritable est celui d'Ikea. On peut le retrouver sur ikea us, germany, angleterre, espagne, france, belgique (français/flamand), hollande, canada (français/anglais) et bientôt Japon !!!
Ikea anonce avoir aisni traité 8 millions de dialogues utiles en 2005 et table sur un doublement en 2006.
L'opérateur derrière leur assistant interactif est artificial solutions (www.artificial-solutions.com).

[Rédigé par: Stef]

Mouclier: Euh... c'est un peu gros! vous travaillez pour Ikea ou bien pour Artifical Solution???
L'agent d'Ikea est vraiment nul je trouve, en tous cas en français!
Par contre récemment j'ai trouvé des agents sympas sur quelques sites français. La mieux c'est la fille sur www.discounteo.com, elle est plutot séduisante ;-)

[Rédigé par: Arnaud]

8 millions??? et pourquoi pas 8 milliard :)

[Rédigé par: stéphane]

et pour Discounteo.com, on en parlait dans une autre note, tapez "grippe aviaire" et vous verrez...

[Rédigé par: mallet]

Moi je trouve que le mieux que j'ai vu c'est georges !! mais c'est en anglais pas de bol !
Il n'y a pa un vrai robot parlant en francais ?

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Si tu veux gagner pas mal d'argent ! Va ici:

http://www.2775.eu/204241

[Rédigé par: laurent]

Les agents conversationnels sont à la mode...trés typé Web 2.0 (même si il n'y a pas de rapport) ils sont en version gratuite peu performant et provoque une baisse de qualité pour un site pro...et en version payante mieux réalisé même si ils restent perfectible....mais surtout hors de prix au regard des performances obtenues.
Je reste persuadé que l'assistance en direct par live chat ne peut offrir de bonnes perfomances qu'avec un téléopérateur.
J'utilise les services de LSS ( www.live-support-solution.com ) qui offre un live chat pro mais surtout les opérateurs pour répondre en direct aux visiteurs de mon site.Enfin ils ont une démarche commercial bien plus optimisé en réalisant une démarche commercial pour transformer les prospect en client....bref imbatable

[Rédigé par: perfector]

ils ont fait énormément de progrès les petits agents virtuels depuis 2 ans. allez voir anna d'ikea ou flora de sfr ; ouah ! leur capacacité à interpréter, comprendre vos demandes sont bluffantes.

[Rédigé par: nina]

C'est vrai que les agents virtuels ont fait des progrès, perso, j'ai testé KAR Intelligent Computer (www.iaindustrie.fr.nf) et je dis chapeau !